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顧客フォローにおける女性パワーの活用
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いろいろな会社さんをみていると、営業が強い会社さんは、女性アシスタントのみなさんが、がんばってる会社が多いですね。

先日、とあるシステム会社さんの役員さんと、お話しさせてもらう機会があったんですが、その会社さんにおいても、女性アシスタントのみなさんが、とても活躍してるんですね。
その会社さんは、従業員40名くらいのシステム会社さんで、中小企業向けのシステム販売が中心で、パッケージソフトなども売ってます。この会社さんにおける女性アシスタントの活躍の仕方が、ちょっとユニーク。

「具体的に、どんなことをしてるの？」というと、忙しい営業マンに代わって、電話でお客さんのフォローをするんだそうです。特に、以前に取引があったけれど最近はちょっとごぶさた、といったお客さんを中心に、フォローをするのだそうです。

でも、ここで、ちょっと疑問もありますよね。　「電話でフォローっていっても、自社商品や、IT知識に関して多少のノウハウがないと、お客さんから何か質問されると困るでは？」といったような疑問。単純に、電話でフォローするといっても、IT業界においては、商品やサービス自体が難しいので、ちょっと不安ありますよね。それで、この会社の役員さんに、聞いてみました。

「女性アシスタントの皆さんが、フォローの電話をするといっても、どのような内容の電話をするんですか？　電話したときに、お客さんからいろいろ商品に関して聞かれて、困ることないですか？」

その役員さんいわく、「お客さんに対して、こちらから問いかける質問を、あらかじめ、ちゃんと決めておくんだよね。難しいやりとりが発生しそうな問いかけは、一切しない。」だそうです。

さらに、その役員さんが言うには、「しばらく連絡とっていないお客さんであれば、担当者の変更はないかとか、部署の変更、住所の変更がないかといった事柄をアップデートするだけでも、新しい提案の切り口になるでしょ。」とのこと。

うーん。たしかに、こうした基本情報をアップデートすることは、とても重要。そもそも、基本情報をアップデートしておかないと、今後、フォローできなくなるというのもありますが、ここで役員さんがいいたいのは、担当者、部署、住所などが変わる、ということは、新しいビジネスを提案するチャンスにもなるでしょ、ということですよね。

「今度、事務所の引越しするんだよ」だとか、「新しい部署にうつるんです」などという場合、かならず何か動きがあるはずです。

そして、この知り合いの会社さんでは、このように女性アシスタントの方が、基本的な事項のフォローをして、その中で動きがある会社さんについては、現場の営業担当が、あらためてヒアリングの電話をするといった流れにしているそうです。のちほど営業マンが電話する際も、「今度、引っ越しされるとお聞きしたものですから。」という感じで電話するので、とっかかりも非常に早い。

こちらの会社さんでは、そこまでしてないみたいですが、たとえば、「今年は、どのくらいの新人さんが入社されるんですか？」といったレベルの情報まで聞ければ、新規でパソコンが必要かもしれないぞとか、人数が増えるとインターネット回線の増強も必要かもな、などと、さらにいろいろと提案できそうです。

このように、顧客フォローをする場合などに、一次フォロー、二次フォローと、レベル分けして考えると、いろいろとメリットでてきますよね。

まず、一つめのメリットとしては、お客さんとして、より気楽に話せること。お客さんも男性である以上、女性には弱いという悲しい事実（？）もあるのですが、それに加えて、営業マンが直接電話してきて「こんな商品いりませんか？」と聞かれるよりも、「ご住所の確認で」と聞かれたほうが、安心して話せるという事実もあります。

もう一つのメリットは、顧客フォローの効率アップが図れること。現場の営業マンは、日々、かけまわっているので、すべてのお客さんに対して、細かくフォローするのは、とても難しい。誰かが代わって、お客さんの新しい情報をアップデートしてくれれば、ほんと助かります。

特に、電話を使った顧客フォローなどを行なう場合は、うまく女性アシスタントのみなさんの力を活用して、より効率的なフォローの仕方を、模索してみると、いいかもしれませんね。今回、ご紹介した会社さんのように、一次フォローと、二次フォローという形で分けて考え、アシスタントのみなさんには、商品知識を必要としない質問に限定した一次フォローを御願いする、といった仕組みは、とても参考になるかもしれません。